National Express: Mehr eigene Kundenbetreuer
12.01.24 (go.Rheinland, Hessen, Nordrhein-Westfalen, NWL, Rheinland-Pfalz, VRR) Autor:Stefan Hennigfeld
Seit Dezember begleiten nun auch auf den Linien RE 4, RE 5 (RRX) und RE 6 (RRX) bei National Express festangestellte Kundenbetreuer die Fahrgäste auf ihren Reisen. Mit dieser Umstellung erbringt National Express auf allen RRX-Linien die Kundenbetreuung in Eigenregie. In den letzten Jahren ist das Unternehmen dabei durch externe Dienstleiter unterstützt worden.
Dabei war für die erfolgreiche Umsetzung dieses Projektes eine gebündelte und starke Rekrutierungsoffensive notwendig, rund 200 neue Mitarbeiter konnten für das Unternehmen gewonnen werden, ein Teil davon wurde in eigenen Ausbildungskursen für die Arbeit auf den Zügen ausgebildet.
„Dass wir in Zeiten des Fachkräftemangels so viele neue Kolleginnen und Kollegen für uns gewinnen und ausbilden konnten, ist ein starkes Zeichen für die Attraktivität unseres Unternehmens und unsere Fähigkeit, gezielt talentierte Fachkräfte an Bord zu holen“, betont Jan Trauernicht, Leiterfür Marketing, Tarif, Vertrieb bei National Express.
Neben der erfolgreichen Durchführung der Qualifizierungskurse mussten die neuen Mitarbeiter innerhalb kurzer Zeit in das Unternehmen integriert werden. So wurden Schulungen zu den Themen Betriebsregelwerk für Zugpersonale, Unfallverhütung und Fahrzeugtheorie durchgeführt. Zudem erfolgte eine Einarbeitung in das mobile Ticketprüfsystem. „Es ist uns ein zentrales Anliegen, dass unsere Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer als unmittelbare Ansprechpartner unserer Fahrgäste einen erstklassigen Service bieten. Mit der Eigenerbringung haben wir nun einen direkteren Einfluss und können unser Unternehmen auf unseren Zügen bestmöglich repräsentieren“, erläutert Trauernicht.
Im Zuge der Übernahme einiger Linien der Abellio Rail NRW GmbH im Februar 2022 hatte National Express neben den Linien RE 1 (RRX) und RE 11 (RRX) auch knapp 300 Mitarbeiter übernommen, darunter auch rund 120 Zugbegleiter. In kurzer Zeit richtete das Unternehmen eine Organisation der Kundenbetreuung ein, um nachhaltig diesen Service intern zu gewährleisten.
Die gewonnenen Erfahrungen und Steigerungen der Servicequalität bestärkte das Unternehmen den Einsatz eigener Kundenbetreuer auf das gesamte RRX-Netz auszuweiten und damit den Wachstumskurs fortzusetzen. Die Entscheidung, die Kundenbetreuung in Eigenleistung zu erbringen, ermöglicht National Express eine direkte Kontrolle über die Qualität des Kundenservices und stärkt zugleich die Bindung der Mitarbeitenden an das Unternehmen. Zuvor hatte ein Dienstleister die Aufgabe der Kundenbetreuung im Zug auf diesen Linien übernommen.
Das britische Unternehmen National Express ist seit Dezember 2015 in Nordrhein-Westfalen tätig und betreibt seit rund zwei Jahren das gesamte Netz des Rhein-Ruhr-Express in Nordrhein-Westfalen. Dazu kommen die Linien RE 7 und RB 48 rund um Köln, Wuppertal, Bonn und Krefeld bis ins Münsterland. Es ist einer der größten Arbeitgeber im nordrhein-westfälischen Eisenbahnmarkt.
Foto: National Express Rail GmbH