VBB: Begleitservice wird angenommen
07.04.21 (Berlin, Brandenburg) Autor:Stefan Hennigfeld
Gemeinsam mit dem Institut für Kultur-Markt-Forschung (IKMF) führte der Verkehrsverbund Berlin- Brandenburg (VBB) eine Kundenbefragung innerhalb seines Bus & Bahn-Begleitservices für 2020 durch. Die Ergebnisse stellen dem Begleitservice durchweg ein sehr gutes Zeugnis aus. Insbesondere attestiert die Umfrage dem VBB eine äußerst große Kundenzufriedenheit und bestätigt insgesamt die sehr hohe Akzeptanz und Qualität der Dienstleistung.
Seit 2008 bietet der VBB Bus & Bahn-Begleitservice seine personalisierte Dienstleistung im Berliner ÖPNV für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste stadtweit an und hat seitdem insgesamt rund 200.000 Begleitungen durchgeführt. Dieses besondere Angebot ist möglich, weil beschäftigungspolitische Maßnahmen des Senats und der Arbeitsagenturen mit der die dauerhafte Finanzierung der erforderlichen Organisations- und Forbildungsstrukturen durch das Land Berlin als ÖPNV-Aufgabenträger Hand in Hand gehen.
Die 74 Mitarbeiter, die im Zweischichtsystem von 7:00 – 22:00 Uhr täglich Mobilitätsunterstützung leisten, haben im Jahr 2020 fast 18.000 Menschen zu Ärzten, Ämtern, Erledigungen und zuletzt auch zum Impfen begleitet. Die neueste Befragung zeigt, dass die Kunden sehr zufrieden mit dem Begleitservice sind und wünschen sich sogar dessen Ausbau.
Der VBB Bus & Bahn-Begleitservice hat sich mittlerweile zu einem festen Angebot zur Sicherung der Teilhabe in Berlin entwickelt. Eine mit dem Institut für Kultur-Markt-Forschung (IKMF) durchgeführte Kundenbefragung für 2020 bestätigt vor allem eine sehr große Akzeptanz und Qualität der Dienstleistung. Insgesamt liegt die Kundenzufriedenheit in der Gesamtbewertung bei 1,33 (Skala 1-6).
Die hohe, konstante Zufriedenheit ist auch bei Einzelaspekten wie Freundlichkeit der Telefonisten ( 1,21), Pünktlichkeit der Begleiter ( 1,24), telefonischer Erreichbarkeit des Begleitservice (1,32) oder Zeiten der Begleitung ( 1,46) sichtbar. Auch die Online-Erreichbarkeit oder die Auswahl der Routen erhalten mindestens 85 Prozent sehr gute und gute Bewertungen. 86 Prozent geben die Bestnote in Bezug auf eine insgesamt gute und sichere Begleitung. Knapp die Hälfte der Kunden nutzt den Begleitservice seit mindestens drei Jahren, rund ein Drittel ist erst seit Kurzem oder bis zu einem Jahr dabei. Fazit: Die Menschen sehen sich nicht als Bittsteller, sondern als gern gesehene Kunden.
VBB-Chefin Susanne Henckel: „Mobilität und Teilhabe ist ein Grundrecht für alle. Es freut mich sehr, dass unser Begleitservice durchweg top benotet wird und die Qualität, besonders auch die menschliche, sich in der hohen Kundenzufriedenheit niederschlägt. Die Weiterentwicklung dieser Dienstleistung mit Erledigungsservice und nun auch die Impfbegleitung zeigt, wie schnell und flexibel wir auf veränderte Lebenssituationen unserer Fahrgäste reagieren können. Der Dank gilt in höchstem Maße dem Begleitpersonal, das sich täglich uneigennützig für mobilitätseingeschränkte Menschen einsetzt.“