Rheinbahn AG zieht Zwischenfazit
03.05.19 (VRR) Autor:Stefan Hennigfeld
Im Dezember 2018 hat die Düsseldorfer Rheinbahn AG die Qualitätsoffensive ins Leben gerufen – Ziel ist die deutliche und nachhaltige Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Vorstandvorsitzender Klaus Klar hatte angekündigt, eine konsequente Auseinandersetzung mit der Sicht der Kunden herbeizuführen. „Wir müssen den Servicestandard erreichen, den unsere Kunden von uns erwarten.“
Die zentralen Handlungsfelder waren zuletzt in der jährlichen Kundenzufriedenheitsbefragung bestätigt worden: Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Sauberkeit und Fahrgastinformation. Mit Fokus auf die Steigerung der Prozess- und Servicequalitäten arbeiten nun die Teilprojektgruppen an diesen Handlungsfeldern. Zunächst wurden Ursachen analysiert, in einem zweiten Schritt Maßnahmen definiert und in die Hand genommen.
Die Teilprojekte sind besetzt mit hauseigenen Experten – quer durch Ebenen und Bereiche, konstruktiv begleitet von Führungskräften. Im Rahmen einer mobilen Pressekonferenz informierten jetzt die jungen Leiter der Teilprojekte über erste Maßnahmen und Vorhaben. Um die Zuverlässigkeit der Rheinbahn zu verbessern, unterstützt eine technische Hotline – zunächst testweise – die Kollegen im Fahrdienst, um bei technischen Störungen pragmatisch zu helfen.
Es werden Entstörungshandbücher für alle Fahrzeugtypen produziert und Filme mit schnellen Erläuterungen zu einfachen Störungsbeseitigungen gedreht. Ein mobiler Werkstattservice (Testphase) soll bereitstehen, um technische Störungen auf Strecke oder an Endhaltestellen zu beheben und so Fahrtausfälle zu verhindern oder zumindest deutlich zu reduzieren.
Damit ein Tausch gestörter Fahrzeuge für die Fahrgäste unbemerkt erfolgen kann, werden diese an den Endhaltestellen von Mitarbeitern aus einem eigenen Servicepool ausgetauscht. Um die Pünktlichkeit zu erhöhen, wurden auch spezielle Verkehrssituationen unter die Lupe genommen, wie zum Beispiel der Unfallschwerpunkt Berliner Allee/Grünstraße auf dem Weg der Straßenbahnlinien 701, 705 und 706.
Hier haben die Rheinbahner dem Amt für Verkehrsmanagement vorgeschlagen, durch pragmatische Änderungen an den Signalanlagen die Orientierung zu verbessern. Diese helfen, Linksabbiegeunfälle zu vermeiden An der Werstener Dorfstraße wird der Umbau eines Gleiswechsels dazu beitragen, dass flexibler auf Störungen reagiert und der Fußweg für Fahrgäste deutlich gekürzt werden kann.
Poller und Umbauten an Parkflächen sollen mittel- und langfristig Falschparker davon abhalten, Verspätungen oder sogar Fahrtausfälle zu verursachen, zum Beispiel an der Worringer Straße. Nach Hinweisen von Beschäftigten aus dem Fahrdienst konnte an der Haltestelle Bilk S eine Problemsituation entschärft werden. Regelmäßig behinderten Pulkbildungen sowie heraneilende Fahrgäste an der hinteren Tür eine schnelle Zugabfertigung. Im Sommer wird die Qualitätsoffensive abgeschlossen. Der Fokus wird sich von kurzfristigen Erfolgen auf mittel- und langfristige Resultate verlagern.