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Nach Umfrage bei Bahnreisenden: Qualität und Service der DB AG verbesserungswürdig

19.09.12 (Allgemein) Autor:Niklas Luerßen

Zur Attraktivierung des Bahnverkehrs bedarf es neben Pünktlichkeit und guten Anschlüssen auch Service und Qualität. Dazu startete die Deutsche Bahn (DB) 2010 eine sogenannte Kunden- und Qualitätsinitiative. Der „VCD-Bahntest 2011“ jedoch attestierte Nachholbedarf. Nun gab es eine direkte Umfrage des VCD an die Bahnfahrer. Ergebnis: Die Bahn ist zwar besser als ihr Ruf, allerdings lassen Qualität und Service oft zu wünschen übrig.

Hunderte von Bahnfahrgästen konnten zwischen Dezember 2011 und März 2012 ihre Bahngeschichten auf der VCD-Webseite schildern. Daraus ergab sich, dass die zweijährige und 330 Millionen Euro teure Kunden- und Qualitätsoffensive nicht überall ankam. Hauptkritik war mangelnde Sauberkeit und unzureichende Informationen. Auch bei reservierten Sitzplätzen gab es Unstimmigkeiten, im Verspätungsfall waren Auskünfte unzureichend.

Doch auch Lob, vor allem für das Bahnpersonal, gab es. Häufig stand es hilfsbereit und freundlich zur Seite. Dazu VCD-Bundesvorsitzender Michael Ziesak: „Die Hinweise aus den Bahngeschichten zeigen, dass die Deutsche Bahn schon mit einfachen Maßnahmen viel bewegen kann, zum Beispiel durch saubere Züge und eine noch bessere Kommunikation mit ihren Kunden. Die Fahrgäste zeigen Verständnis für Verspätungen, allerdings müssen sie ausreichend über Hintergründe informiert werden. Im Moment werden Reisende mit Verspätungen noch zu oft alleine gelassen.“

Bei mehr verfügbarem Personal, vor allem auf dem Bahnsteig, könnte mehr bedarfsweise Hilfe angeboten werden, so z.B. beim Tragen von Kinderwagen, Verspätungsinformationen oder Hilfe bei der Bedienung von Fahrkartenautomaten. Informationen zu Anschlusszügen und Abfahrtsgleisen sollten auch während der Zugfahrt vom Personal gegeben werden können, da (mit dem pauschalen Hinweis auf Durchsagen auf dem Bahnhof) dortige Durchsagen oft untergehen.

Der Vorstand Personenverkehr DB, Ulrich Homburg: „Wir schätzen die Rückmeldungen unserer Kunden sehr und nehmen sie zum Anlass, unsere Angebote und Services ständig zu verbessern. Daher werden wir auch die VCD-Bahngeschichten unter diesem Gesichtspunkt genau studieren. Unsere jährlichen Befragungen von mehr als 130.000 Kunden, die regelmäßigen Bewertungen des DB-Kundenbeirats sowie die vielen Tausend Feedbacks über den DB-Kundendialog, das Servicecenter Fahrgastrechte und die Social Media-Kanäle der DB zeigen, dass wir hier auf dem richtigen Weg sind: Die Kundenzufriedenheit ist in den vergangenen Jahren messbar gestiegen. Dazu trugen unter anderem auch die besseren Informationen im Störungsfall bei, beispielsweise der im April eingeführte Verspätungsalarm per E-Mail.“

Bahnfahren soll attraktiver werden, das war das Ziel der letzten Aktion „Bahngeschichten“. Damit soll der DB auch gezeigt werden, wo bereits ausreichend Fortschritte gemacht wurden und wo das Angebot noch verbesserungswürdig ist. In wenigen Monaten gibt es wieder einen „VCD Bahntest“, wo Kunden- und Qualitätsinitiative wieder unter die Lupe genommen werden.

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