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„In Sachen Kundenzufriedenheit bleiben wir auf dem ersten Platz und haben das sehr gute Vorjahresergebnis sogar noch verbessert“, fasst Dr. Henning Müller-Tengelmann, kaufmännischer Geschäftsführer der Stadtwerke Münster, die Resultate des ÖPNV-Kundenbarometers zusammen. Diese bundesweite Studie wird jährlich von TNS-Infratest durchgeführt und fragt die Zufriedenheit der ÖPNV-Nutzer mit ihrem Verkehrsbetrieb ab.

Der wichtigste Wert in der Befragung ist die Globalzufriedenheit. Mit 2,26 auf einer Skala von 1 bis 5 erreichten die Stadtwerke dabei den besten jemals gemessenen Wert – und das bei gleichzeitig stagnierender Kundenzufriedenheit im bundesweiten Durchschnitt. „Das zeigt, dass wir mit unseren Bussen ein sehr gutes Gesamtpaket für den Nahverkehr in Münster schnüren“, so Dr. Müller-Tengelmann.

Reinhard Schulte, Leiter Nahverkehrsmanagement der Stadtwerke, ergänzt: „Der Dank für die hohe Zufriedenheit unserer Fahrgäste geht an unsere Busfahrerinnen und Busfahrer, unsere Servicemitarbeiter sowie die zahlreichen Kolleginnen und Kollegen hinter den Kulissen.“

Bei den insgesamt 29 Leistungsmerkmalen liegen die Stadtwerke Münster 15 Mal unter den ersten drei – am wichtigsten ist dabei natürlich die Goldmedaille in der Globalzufriedenheit. Aber auch in anderen wichtigen Bereichen ist das Verkehrsunternehmen ganz vorn dabei, etwa mit der engen Taktfrequenz auf Rang 1. „Besonders freuen uns die guten Bewertungen der Fahrgäste in den Bereichen ‚Freundlichkeit des Personals‘ und  ‚Aktivitäten zur Schonung der Umwelt‘, denn sowohl in die Schulung unserer Fahrerinnen und Fahrer als auch in klimaschonende Busse investieren wir viel. Dass die Münsteraner das anerkennen, ist ein schönes Ergebnis“, so Schulte.

Auch rund um die Tickets fürs Busfahren schneiden die Stadtwerke gut ab. „Unser interessantes Fahrkartensortiment und das Preis-Leistungsverhältnis stimmen – das erkennen in Zeiten steigender Kraftstoffpreise auch die Fahrgäste“, freut sich Dr. Henning Müller-Tengelmann. Bemerkenswert: Das Preis-Leistungs-Verhältnis als besonders kritisches Merkmal wird in Münster bundesweit sogar am besten beurteilt. Darin sehen sich die Stadtwerke in ihrem Weg bestätigt, zum einen in moderne Fahrzeuge zu investieren, zum anderen das Ticketsortiment weiter auf Münsters Bedürfnisse maßzuschneidern. Dazu, dass dieser Maßanzug künftig noch besser sitzt, soll das elektronische Ticketing ab Anfang 2013 mit neuen Möglichkeiten der Preisgestaltung beitragen. Abgerundet wird dieser Bereich durch Spitzenplätze bei Vorverkaufsstellen, Fahrkartensortiment und Tarifsystem.

Zwar noch keine ersten Plätze, aber signifikante Verbesserungen verzeichnen die Stadtwerke rund um die neuen Medien. So bewerten Münsters Fahrgäste die neue Internetseite wesentlich besser und auch die Informationen bei Störungen und Verspätungen sind besser geworden – hier greift das Konzept der sogenannten QR-Codes, die direkt an den Haltestellen hängen und dem Fahrgast die Echtzeit-Abfahrtszeiten der Busse aufs Handy bringen. Auch von zuhause kann dieser Service genutzt werden: www.stadtwerke-muenster.de/fis.

Bei allem Stolz auf viele gute Bewertungen sind für die Stadtwerke die Bereiche besonders interessant, in denen Leistungen kritisch gesehen werden. „Dort wollen wir besser werden und sehen unsere Aufträge, die uns die Fahrgäste ins Stammbuch schreiben“, lässt Dr. Müller-Tengelmann keinen Zweifel daran, dass sich das Unternehmen nicht auf den Lorbeeren ausruhen wird. Vor allem sollen die Busse schneller werden. „Bei Pünktlichkeit und Schnelligkeit werden wir nicht gut bewertet“, räumt er ein, „und da wollen wir natürlich besser werden.“ Um das zu erreichen, arbeiten die Stadtwerke eng mit der Stadt Münster zusammen, um Möglichkeiten zu finden, den Bus zu beschleunigen. Gleichzeitig setzen die Stadtwerke auch hier auf die Einführung elektronischer Tickets im kommenden Jahr. Dann werden viele Bezahlvorgänge beim Busfahrer entfallen, der Bus kommt schneller von der Haltestelle weg und fährt pünktlicher.

„Das Ergebnis bestätigt uns in unserer Strategie, das Busfahren noch einfacher zu machen und so noch mehr Münsteraner zum Umsteigen auf die Busse zu bewegen. Dass das aufgeht, zeigt sich nicht zuletzt am Fahrgastrekord 2011. Über 35 Millionen Fahrgäste durften wir in unseren Bussen begrüßen, mehr als je zuvor“, so Dr. Müller-Tengelmann.

Doch nicht nur im Busverkehr sind die Münsteraner zufrieden mit ihren Stadtwerken, auch im Energiebereich geben sie ihnen gute Noten. Das zeigt eine Benchmarkstudie unter 44 Energieversorgern, die der Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft (BDEW) durchgeführt hat.

Danach bewerten die Kunden unter anderem das Preis-Leistungsverhältnis der Stadtwerke Münster positiv. Auch rund um die ökologische Energieerzeugung liegen die Stadtwerke auf den vorderen Plätzen. „Die Münsteraner erkennen unsere Leistungen in der Energiewende an und honorieren unseren Plan, Münster atomstromfrei zu machen“, so Dr. Müller-Tengelmann. Nicht zuletzt das sorgt auch für eine hohe Kundenbindung: „Der Großteil unserer Kunden fühlt sich mit ihren Stadtwerken verbunden – für uns als kommunaler Versorger ist das natürlich besonders wichtig“, freut sich Dr. Müller-Tengelmann. „Mit unseren Bemühungen, immer mehr Kunden im Münsterland zu gewinnen, tragen wir dieses positive Image auch über die Stadtgrenzen hinaus.“

Für das Kundenbarometer hat das renommierte Institut TNS Intratest Nutzer des ÖPNV in Münster telefonisch befragt. 500 Interviews aus der Zeit 16. April bis 2. Juni 2012 bilden die Grundgesamtheit der Studie für Münster. Neben den Stadtwerken Münster haben 30 weitere Verkehrsunternehmen, sieben Verkehrsverbünde und eine lokale Nahverkehrsgesellschaft teilgenommen.