Verbesserte Mobilitätsgarantie der KVB
09.07.12 (go.Rheinland) Autor:Jürgen Eikelberg
Die Qualität der Dienstleistung ist für die Kölner Verkehrs-Betriebe AG von zentraler Bedeutung. Wesentlicher Bestandteil ist dabei die Service-Qualität für die Kunden mit ein. Bereits vor einem Jahr – am 7. Juli 2011 – stellte die KVB ihr Serviceversprechen und den darüber hinaus gehenden Ansatz der Qualitätssicherung durch Testkunden vor. Seit dem 1. Juli diesen Jahres gilt nun landesweit die erweiterte Mobilitätsgarantie im Öffentlichen Personennahverkehr Nordrhein-Westfalens.
Für die Kunden der KVB ändert sich hierbei nicht viel, denn die in der NRW Mobilitätsgarantie enthaltenen Rechte hatte die KVB bereits seit langem verankert. Allerdings erhöhen sich die Ausgleichssätze im Verspätungsfall: Bei Verspätungen erstattet die KVB nun Taxikosten bis zu 25 Euro (35 Euro für Abo-Kunden und JobTicket-Inhaber), sofern der gewünschte Bus oder die Bahn tagsüber später als 20 Minuten nach Fahrplan abfährt und es keine alternative Fahrt mit öffentlichen Verkehrsmitteln gibt. In den Abend- und Nachtstunden zwischen 20.00 und 5.00 Uhr werden in diesen Fällen bis zu 50 Euro (60 Abo und JobTicket) erstattet. Bei Verschmutzungen der Kleidung in Fahrzeugen oder Haltestellen, die ursächlich auf die KVB zurückgehen, erstattet die KVB weiterhin bis zu 20 Euro für die Reinigung. Dieser Garantiefall ist in der landesweiten Mobilitätsgarantie nicht enthalten.
Über diese beiden Garantiefälle hinaus hatte die KVB vor einem Jahr ein erweitertes Service-versprechen abgegeben. Zum besonderen Service gehört unter anderem der Anschlussservice im Rendezvous-System nach 23 Uhr, der Taxiruf-Service ab 20 Uhr nach vorheriger Anmeldung beim Fahrer und der Halt auf Wunsch im Busverkehr nach 20 Uhr.
In der KVB-Broschüre „Qualität kommt an!“, die die KVB bereits im vergangenen Jahr vorgestellt hat, sind die Garantiefälle sowie diverse Serviceversprechen auf einen Blick erkennbar. Diese Broschüre ist auf der KVB-Website unter www.kvb-koeln.de/Serviceversprechen zu erhalten.
Um ihren Qualitätsanspruch zu halten, setzt die KVB zudem professionelle Testkunden ein. Getestet werden der Fahrbetrieb und die Fahrzeuge, Haltestellen, Servicemitarbeiter, KundenCenter, der Fahrausweisprüfdienst und das Verbesserungsmanagement. Auch wenn sich Fahrgäste an das Verbesserungsmanagement wenden und auf Mängel hinweisen, lernt das Unternehmen aus diesen Hinweisen. Das Verbesserungsmanagement der KVB ist telefonisch rund um die Uhr über die Telefonnummer (01803) 504030 (9 Cent/Minute deutsches Festnetz, Mobilfunk max. 42 Cent/Minute), über den Postweg an „KVB – Verbesserungsmanagement – 50927 Köln“ oder online über das Kontaktformular unter www.kvb-koeln.de/kundendialog erreichbar.