Die Deutsche Bahn ist im Web 2.0 erfolgreich aktiv
19.03.12 (Allgemein) Autor:Stefan Hennigfeld
Im Dezember 2011 startete die Deutsche Bahn ihre beiden neuen Facebook-Auftritte; eine für den Gesamtkonzern und eine speziell für den Personenverkehr. Rund hundert Tage nach dem Start haben beide mehr als 100.000 Fans. Die Konzernkommunikation, die unter Mehdorn noch versucht hat, mit selbst organisierten „Bürgerinitiativen“ für sich zu werben, hat den Weg in die moderne Mediengesellschaft gefunden.
Sowohl bei Facebook als auch bei Twitter wird dabei mit den Usern diskutiert, gestritten und gesprochen. Antje Lüssenhop, Leiterin für PR und interne Kommunikation ist zufrieden: „Auf Facebook entsteht eine neue erfolgreiche Art der Kommunikation. Wir fördern den Dialog mit unseren Kunden und Stakeholdern, in dem wir täglich zeigen, wie facettenreich unser Unternehmen mit knapp 300.000 Mitarbeitern und Aktivitäten in 130 Ländern ist.“ Ein Beispiel ist etwa die Aktion „Fragen an Doktor Grube“, bei denen Bahnchef Rüdiger Grube den Facebook-Nutzern im Februar persönlich einige Fragen beantwortet hat.
Von den rund sechstausend Kundenanfragen konnten rund 98 Prozent beantwortet werden. Die Zeiten, in denen Briefe erst nach Wochen oder Monaten – wenn überhaupt – mit Textbausteinen erwidert wurden, sind vorbei. Mathias Hüske, Leiter des Geschäftsbereiches Internet bei DB Vertrieb: „Unsere Aufgabe ist es, ein offenes Ohr für unsere Kunden zu haben und schnell mit nützlichen Tipps zu helfen. Dieser Dialog schafft Vertrauen. Wir nehmen aber auch Kritik auf, um intern Verbesserungen anzuschieben.“
Auch bei Twitter ist die Bahn tätig. Jeden Tag werden im Kanal @DB_Bahn zwischen siebzig und neunzig Anfragen beantwortet. Das Twitter-Team wurde in der Kategorie Social Media mit dem Annual Multimedia Award 2012 in Silber prämiert.