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Mystery Customer in Köln unterwegs

07.07.11 (Allgemein) Autor:Test Kunde

Der öffentliche Nahverkehr steht bei den Kunden immer wieder in der Kritik. Im Kundenbarometer aller Dienstleistungen liegt er immer im unteren Drittel. Dies ist einerseits auf strukturelle Probleme zurückzuführen, andererseits hat man intern vor ein paar Jahren nicht von Kunden, sondern von „Beförderungsfällen“ gesprochen, wie Jürgen Fenske, Sprecher des Vorstandes der Kölner Verkehrsbetriebe AG (KVB) und Präsident des Verbandes Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) erläuterte.

Zu Beginn des 21. Jahrhunderts begann ein Umdenken zu mehr Kundenfreundlichkeit. Die KVB hat schon seit 2004 ehrenamtliche Testkunden eingesetzt. Auf ihren täglichen Fahrten notierten sie Mängel, seien es Verspätungen, unsaubere Fahrzeuge und Haltestellen ect. Diese Berichte waren für die KVB sehr hilfreich, um Mängel zu erkennen und abzustellen. Interne Qualitätsberichte und ein Beschwerdemanagement kamen hinzu.

Nicht zu Unrecht ist die KVB stolz auf zwei Auszeichnungen des ökologischen Verkehrsclub Deutschland (VCD). Zum einen ist es das Patenticket , und die Verlängerung der Stadtbahnlinie 5.

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Die Qualität ihrer Dienstleistungen ist für die KVB von zentraler Bedeutung. Das bezieht sich auch auf die direkten Schnittstellen zum Kunden, den die Fahrgäste haben Anspruch, mit Bussen und Bahnen schnell, sicher und komfortabel zum Ziel zu kommen. Dazu gehören Pünktlichkeit, Sicherheit, Sauberkeit und funktionierende Anschlüsse.

Jürgen Fenske stellte am 7. Juli 2011 das neue Testkunden-Verfahren vor. Die Probephase im vergangenen Jahr wird nun im Regelbetrieb fortgesetzt. Als Partner hat man sich die Wuppertaler econex Verkehrsconsult ins Boot geholt. Rund 20 Mitarbeiter der econex Verkehrsconsult führen regelmäßig Testfahrten mit Bussen und Bahnen durch. Dabei werden Fahrbetrieb, Fahrzeuge, Haltestellen, Servicemitarbeiter, die KundenCenter, der Fahrausweisprüfdienst und das Verbesserungsmanagement nach festen Kriterien geprüft. Die econex berichtet monatlich an die KVB, so dass dem Unternehmen eine verlässliche Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen vorliegt.

Rund 2.600 Tests werden zwischen Juli und Dezember durchgeführt, und das am Tage und in der Nacht. Die Mitarbeiter der econex Verkehrsconsult stammen aus Köln oder dem Kölner Umland und wurden speziell auf diese Aufgabe geschult. Zu den Tests gehört z.B. auch, die Fahrer oder das Servicepersonal nach bestimmten Verbindungen oder Tarifen zu fragen. Gerade für auswärtige Gäste oder Gelegenheitsfahrer sind die Fahrerinnen und Fahrer der KVB die ersten Ansprechpartner in dieser Sache.

„Für die KVB gilt es, jeden Tag an der Qualität zu arbeiten. Hier liegt unsere Kernkompetenz“ hob Fenske hervor. „Qualität erbringen, Qualität sicheren und im Problemfall aus Fehlern lernen.“

Schon seit geraumer Zeit gibt es NRW weit das Qualitätsversprechen der Verkehrsbetriebe. Dazu gehören beispielsweise die Erstattung der Taxikosten, wenn die gewünschte Verbindung mehr als 20 Minuten Verspätung hat und das Ziel mit alternativen öffentlichen Verkehrsmitteln nicht zu erreichen ist oder die Erstattung von Reinigungskosten, wenn die Verschmutzung im Verschulden der KVB liegt.

Der Anschlussservice im Rendezvous-System nach 23 Uhr, der Taxiruf-Service am 20 Uhr oder der Anhaltewunsch „auf freier Strecke“ nach 20 Uhr gehören ebenfalls dazu. Die KVB macht ihre Kunden in einer Broschüre darauf aufmerksam, die in den Fahrzeugen oder im KundenCenter ausliegt. Sie ist auch im Internet unter http://www.kvb-koeln.de/german/tarife/tickets/garantieticket.html abrufbar.

Mit der Einrichtung eines Fahrgastbeirats 1989 hatte die KVB Neuland betreten und in Deutschland neue Maßstäbe gesetzt. Aus den Mitgliedern des Beirats wurden ab 2004 ehrenamtliche Qualitätstester, die seit 2010 die Rolle als Qualitätsscouts übernommen haben.
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