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Fahrgastbefragungen bei Abellio

17.06.11 (Allgemein) Autor:Test Kunde

Abellio befragt seine KundenBaustellen im Netz der Eisenbahnen sind nötig, um die Infrastruktur zu erhalten und zu verbessern. Aber sie sind auch lästig, wenn dadurch die Züge umgeleitet oder gar durch einen Schienenersatzverkerhr ersetzt werden müssen. In der Regel bedeutet das für die Fahrgäste eine Verlängerung der Reisezeit. Besonders ärgerlich wird es für die Kunden, wenn solche Baumaßnahmen durch das Eisenbahnverkehrsunternehmen  nicht oder nur unzureichend angekündigt werden.

Die Abellio Rail NRW betreibt im Auftrag des Verkehrsverbundes Rhein-Ruhr (VRR) und des Zweckverband Nahverkehr Westfalen-Lippe (NWL) die Linien

  • RE 16 (Ruhr-Sieg-Express) von Essen Hbf nach Iserlohn und Siegen
  • RB 91 (Ruhr-Sieg-Bahn) von Hagen Hbf nach Iserlohn und Siegen
  • RB 40 (Ruhr-Lenne-Bahn) von Essen Hbf nach Hagen Hbf
  • RB 46 (Glückaufbahn) von Gelsenkirchen Hbf nach Bochum Hbf

Um im Falle von Baustellen im Netz der DB Netz AG den Kunden rechtzeitig, umfassend und noch besser informieren zu können, und was sich die Kunden bei der bevorstehenden Sommerhitze wünschen, hat Abellio Rail NRW im April und Mai 2011 zwei Kundenumfragen im Ruhr-Sieg-Netz und auf der Glückaufbahn durchgeführt. Dabei wurden jedes Mal bis zu 5.000 Antwortkarten verteilt.

Die erste Frage lautete, wie die Kunden auf bevorstehende Baustellenarbeiten hingewiesen werden möchten. Die Antworten:

  • Zeitung/Rundfunk: 75 Prozent
  • Ersatzfahrpläne: 78 Prozent
  • Plakate: 70 Prozent
  • Kundenbetreuer: 50 Prozent
  • E-Mail: 19 Prozent

Worüber sich die Kunden bei der bevorstehenden Sommerhitze am meisten freuen würden, war die zweite Frage.

  • Lippenpflegestift: 0,5 Prozent
  • Capri-Eis: 29 Prozent
  • Firsbee-Scheibe: 0,3 Prozent
  • Funktionierende Klimaanlage: 60 Prozent

Ronald Lünser, Geschäftsführer der Abellio Rail NRW, zu den Ergebnissen:

„Wer aufhört besser zu werden hat aufgehört gut zu sein. Wir sind daher als Dienstleister stetig bemüht, Service und Komfort für unsere Fahrgäste zu erhöhen.

Die Rücklaufquote beider Umfragen von etwa 6% zeigte, dass diese Einbindung der Fahrgäste in die geplanten Serviceaktivitäten unseres Unternehmens ein richtiger Schritt war.

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Bei den Baustellenarbeiten haben wir scheinbar bisher die richtige Informationspolitik gefahren. Ersatzfahrpläne, Medieninformationen und Plakate setzen wir regelmäßig ein. Trotzdem gab es wertvolle Hinweise, die wir nach Rücksprache mit unseren Aufgabenträgern dieses Jahr wohl umsetzen werden. Es geht dabei um Hintergrundinformationen zu den Baumaßnahmen. Zum Beispiel: Warum diese Baustelle? Was wird eigentlich repariert? Wie ist der Stand der Dinge? Wir werden uns hier eine Lösung überlegen.

Eine Absage muss ich allerdings dem Vorschlag eines Fahrgastes machen, der durch ein singendes Telegramm auf einzelne Maßnahmen aufmerksam gemacht werden wollte.

Hinsichtlich der Freude an heißen Sommertagen hatte Abellio Rail durch Softwareanpassung und gute Wartung sichergestellt, dass es nie einen gravierenden Ausfall unserer Klimaanlagen gab. Um hier nun den Kundenwünschen gerecht zu werden, müssen wir uns für den Sommer wohl wieder eine kleine Eisaktion überlegen.“

Unter den Teilnehmern der Umfragen verloste Abellio Rail NRW acht Kinogutscheinpakete. Die Gewinner sind ermittelt und werden in den nächsten Tagen benachrichtigt.

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